🎫 PuntoNet Service Desk: Plataforma de Soporte ITIL 4 con React, Prisma & PostgreSQL

🎫 PuntoNet Service Desk: Mesa de Ayuda Corporativa (ITIL 4)

Gestión Integral de Incidencias y Requerimientos Operativos

PuntoNet Service Desk es una plataforma SaaS/Web de Mesa de Ayuda diseñada bajo estándares y buenas prácticas de ITIL 4. Centraliza el ciclo de vida de tickets de soporte técnico, asignación automatizada a agentes, base de conocimientos de autoservicio y métricas de SLA en tiempo real.

• 💻 Repositorio GitHub: github.com/Alecwce/PuntoNet-Desk
• 📄 Licencia: MIT | Stack: React 18 + Node.js + Prisma ORM + PostgreSQL

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🏛️ Arquitectura del Sistema

flowchart LR
    subgraph Frontend["🖥️ Frontend (React 18 + Tailwind)"]
        ClientView["Portal Cliente (Autoservicio)"]
        AgentView["Panel Agente (Cola de Tickets)"]
        AdminView["Panel Administrador (Métricas SLA & RBAC)"]
    end

    subgraph Backend["⚡ Backend API (Node.js + Express)"]
        AuthModule["Auth JWT + 2FA"]
        TicketEngine["Motor de Tickets (CRUD + FSM)"]
        ChatEngine["Chat Interno y Adjuntos"]
    end

    subgraph Database["🐘 Base de Datos"]
        Prisma["Prisma ORM"]
        Postgres[(PostgreSQL)]
    end

    Frontend <-->|REST API + JWT| Backend
    Backend <--> Prisma
    Prisma <--> Postgres

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🔐 Seguridad y Control de Acceso (RBAC)

• Autenticación Robusta: Tokens JWT con expiración controlada y soporte de Doble Factor de Autenticación (2FA).
• Control por Roles (RBAC):
  • Administrador: Acceso total, configuración de colas, gestión de agentes y dashboards de SLA.
  • Agente de Soporte: Visualización de tickets asignados, cambio de estados, chat interno con el usuario y cierre de casos.
  • Cliente: Creación de requerimientos, consulta de estado de sus tickets y acceso a la base de conocimiento.
• Criptografía: Hash de contraseñas con bcrypt y validación de esquemas con tipado estricto.

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🎫 Gestión de Ciclo de Vida del Ticket (ITIL 4)

Parámetro	Opciones / Valores Soportados
Prioridad	Baja · Media · Alta · Crítica (Impacto vs Urgencia)
Estados del Flujo	Abierto ➡️ En Progreso ➡️ Resuelto ➡️ Cerrado
Comunicación	Chat bidireccional integrado por ticket con historial inmutable
Adjuntos	Carga segura de evidencias fotográficas, documentos y logs PDF
Base de Conocimiento	Artículos de solución rápida para reducir la tasa de apertura de tickets

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🛠️ Stack Tecnológico

Capa	Tecnología
Frontend	React 18, TypeScript, Tailwind CSS, Lucide Icons
Backend	Node.js, Express, TypeScript, JWT, bcrypt
Base de Datos & ORM	PostgreSQL, Prisma ORM
CI / CD	GitHub Actions Pipeline (ci.yml)

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🧭 Conexiones Internas

• MOC Top 10 Proyectos Públicos
• Infraestructura PostgreSQL y Redis en la nube
• Dev Env Pro